La maturità all’approccio UX della tua organizzazione (#2)

Un’organizzazione che raggiunge la fase 5 ‘dell’usabilità gestita’ ha ancora molta strada da fare per raggiungere il nirvana dell’usabilità. Il raggiungimento di questi livelli di maturità richiede molti più anni.

Per diventare veramente un’organizzazione centrata sull’utente, le società progrediscono quasi sempre attraverso la stessa sequenza di passi, aumentando gradualmente i loro livelli di impegno verso la User eXperience. Il precedente articolo ha coperto i livelli di maturità UX dal primo al quarto, a partire dall’ostilità fino alla fase in cui è istituito un budget dedicato all’usabilità.

Fase 5: L’usabilità gestita

A questo punto, possiamo finalmente dire che la User eXperience “ce l’ha ha fatta”. Nella fase 4, pezzi di budget UX sono sparsi in tutta l’organizzazione. Tuttavia, questi budget possono essere cancellati senza preavviso, dirottando il personale a lavorare su aree diverse dall’usabilità.

Nella fase 5, c’è un gruppo UX ufficiale, guidato da un manager UX. In genere, il gruppo inizia con pochi membri, ma tende a crescere e acquisire uno spazio dedicato da adibire ai test, in quanto la società aumenta il numero di test-utente.

La fase 5 assomiglia alla fase 4 nella scelta dei metodi di “user research”: l’attenzione è ancora sul test-utente, che si verifica troppo tardi nel ciclo di sviluppo. La differenza principale è che gli studi sono condotti in modo più coerente, in quanto il gruppo di usabilità affina la sua metodologia poiché i membri imparano gli uni dagli altri.

Il gruppo può anche mantenere una archivio dei report di usabilità per consultare i risultati del passato. In questo modo migliora la comprensione degli utenti, che culmina nelle linee guida di progettazione specifiche per l’azienda. Tali approfondimenti sono una mossa anticipata verso i processi di usabilità sistematici che caratterizzano fase 6 di maturità dell’usabilità aziendale.

Infine, la fase 5 è la prima fase in cui l’azienda ha una persona – il manager UX – il cui compito è quello di pensare all’esperienza degli utenti per tutta l’organizzazione e per tutti i progetti. Se il manager UX passa tutto il suo tempo a risolvere gli errori individuali di progettazione, significa che ha fallito il suo compito più importante: far maturare l’organizzazione e sfruttare il personale UX esistente per scopi più strategici.

I metodi per evangelizzare la User eXperience cambiano una volta che si sta cerca di passare alla fase 6. A questo punto, il manager UX deve creare opportunità per i dirigenti di sperimentare l’enorme valore di business che può essere raggiunto da un approccio più sistematico alla UX, piuttosto che eseguire semplicemente test alla fine di un progetto.

Il problema è che il budget dedicato alla UX è troppo ridotto nella fase 5 per attuare tutte le attività di usabilità consigliate per tutti i progetti. Invece, il manager UX deve selezionare progetti particolarmente promettenti e trasformarli in successi spettacolari per la progettazione centrata sull’utente. I progetti rimanenti devono accontentarsi dei metodi di usabilità più frammentati che rimangono caratteristica della fase 5.

Fase 6: La progettazione utente-centrica diventa sistematica nei processi aziendali

Dalla fase 6, l’usabilità non è più una pozione magica che viene spruzzata sopra l’interfaccia utente all’ultimo minuto. L’azienda ha riconosciuto la necessità di un processo di sviluppo del prodotto centrato sull’utente, con molteplici attività e tappe. Su progetti importanti, il gruppo svolge attività di ricerca sull’utente ancora prima di fare qualsiasi progetto. In genere, l’azienda ha anche creato uno standard per l’interfaccia utente o una definizione unica dei modelli di design preferiti.

Inoltre, nella fase 6, l’azienda probabilmente ha in atto una procedura per il monitoraggio della qualità dell’esperienza utente nelle fasi di progettazione e nei successivi rilasci del software. La dirigenza monitora questi indicatori di qualità, proprio come fanno gli altri indicatori di business e progetti che iniziano malati vengono guariti prima di raggiungere i clienti.

Infine, un processo iterativo nella gestione del progetto è più comune in questa fase, perché la società si rende conto che non è possibile ottenere la migliore qualità di interfaccia in una singola iterazione di correzioni. Risultati molto migliori provengono dal perfezionare gradualmente una serie di progetti – dai prototipi su carta alla realizzazione finale – e testarli ad ogni passo.

Anche se non è ancora esagerato, il budget destinato alla UX nella fase 6 è abbastanza grande che i progetti chiave ricevono risorse sufficienti per condurre una serie di ricerche sugli utenti. Il fatto stesso che la priorità sui progetti è assegnata in base al valore di business della loro esperienza utente è un ulteriore segno di questo livello di maturità. Infine, anche i progetti che non ottengono un sacco di risorse UX devono passare attraverso almeno una qualche forma di revisione del progetto prima di essere approvati per il rilascio.

Per progredire al di là della fase 6, è necessario convincere tutti i manager ed i membri del team di sviluppo che l’UX fa parte del loro lavoro e i risultati delle ricerche sugli utenti li aiuta a fare un lavoro migliore e più soddisfacente. E’ quasi come se si fosse di nuovo alla fase 2, nel senso che sarebbe più necessario evangelizzare gli individui piuttosto che cercare di ottenere budget maggiori.

Fase 7: La progettazione utente-centrica diviene integrata

Nella fase 6, l’azienda comincia a fare studi sul campo. Nella fase 7, questa forma di ricerca sugli utenti molto presto diventa più prominente. Ogni passo di sviluppo è infuso con i dati degli utenti, compresa la definizione del progetto stesso e la definizione dei requisiti.

Oltre la semplice stima della qualità dell’esperienza utente – che è tipica della fase 6 – la società, spesso traccia la qualità attraverso metriche di usabilità quantitative. Inoltre, per ogni progetto sono definiti degli obiettivi di usabilità che vengono misurati e devono essere superati per consentire di avere il semaforo verde per il rilascio.

Nelle fasi di maturità precedenti, l’usabilità è principalmente una disciplina sulla qualità del prodotto che garantisce la facilità d’uso di qualunque prodotto la società stia costruendo. Nella fase 7, l’azienda inizia ad impiegare i dati di usabilità per determinare ciò che dovrebbe sviluppare.

E’ difficile superare la fase 7, che è praticamente il nirvana della UX. La fase 8 integra la UX al di là della progettazione. Per attraversare questo abisso, è necessario un ciclo nuovo e nuovamente un focus sull’attività di evangelizzazione dei dirigenti.

Fase 8: Un’organizzazione guidata dall’utente

Nella fase 8, i dati utenti sono usati non soltanto per definire i singoli progetti, ma determinano quali tipi di progetti la società dovrebbe finanziare. Cioè, l’azienda impiega la ricerca degli utenti per determinare la sua direzione e priorità generali. Inoltre, il concetto di user experience totale si estende oltre lo schermo ad altre forme di interazioni con i clienti con l’azienda (ad esempio, il modo di progettare le camere e le lobby per una catena di hotel).

La differenza principale tra le fasi 7 e 8 è una differenza di visione. L’azienda utilizza molti degli stessi metodi di usabilità, ma a questo livello di maturità definitiva, tali metodi influenzano la strategia e le attività al di là del design dell’interfaccia aziendale.

Mentre numerosi libri di gestione sostengono l’importanza del cliente nel processo decisionale aziendale, è raro trovare aziende che utilizzano i dati reali osservati sul comportamento degli utenti per questo scopo. Invece, la maggior parte si accontenta di sondaggi o altri indicatori meno validi di quello che dicono i clienti, al contrario di quello che fanno. Per studiare il comportamento reale del cliente, sono necessari toolkit di usabilità.

Aggiornamento un passo alla volta

Di seguito sono presentate le stime del tempo che in genere occorrono ad una società per passare da una fase a quella successiva, in base alle esperienze di Jacob Nielsen con numerose organizzazioni in molti paesi (vedi precedente articolo per le definizioni di fasi da 1 a 4):

  • Fase 1: una società può rimanere ostile verso l’usabilità per decenni. Solo quando un progetto ha un esito disastroso sarà motivata ad andare avanti.
  • Fasi 2,3 o 4: le aziende spesso spendono 2 a 3 anni in ciascuna di queste fasi. Una volta entrate in fase 2 (esperienza utente riconosciuta, ma approccio interno e personale del team di progettazione), una società in genere impiega circa sette anni per raggiungere la fase 5 (in cui viene formato un gruppo UX con un manager UX).
  • Fasi 5-7: i progressi sono notevolmente più lenti ai livelli più alti. Una società spesso impiega da 6 a 7 anni in ciascuna delle fasi 5 e 6, richiedendo così circa 13 anni per passare dalla fase 5 alla fase 7.
  • Fase 8: poche aziende hanno raggiunto questo alto livello di maturità, quindi è prematuro stimare quanto tempo è necessario per passare dalla fase 7 di fase 8. Nella maggior parte dei casi, è di 20 anni.

In sintesi, ci vogliono circa 20 anni per passare dalla fase 2 (estremamente approccio immaturo alla user experience) per arrivare alla fase 7 (approccio molto maturo). Le aziende hanno bisogno probabilmente di altri 20 anni per raggiungere l’ultima tappa.

Il periodo che serve esattamente differisce ovviamente tra le organizzazioni. Cosa rimane costante è la necessità di progredire attraverso gli otto livelli in sequenza. Le start-up sono fortunate e possono iniziare il processo di maturità alla fase 3 o 4, a seconda delle precedenti esperienze UX del fondatore. Alcune aziende includono anche uno specialista UX tra le prime dieci assunzioni. Anche così, le aziende devono progredire attraverso i livelli superiori in sequenza, proprio come qualsiasi azienda più affermata.

Se la vostra azienda è attualmente ad un livello di maturità inferiore, si potrebbe essere tentati di cercare di accelerare la situazione e saltare direttamente a uno dei livelli più alti, chiedendo a tutti di fare tutto ciò che è raccomandato nel processo di progettazione centrata sull’utente. Se si esegue questa operazione, siete condannati. Troppi cambiamenti simultanei a un organismo darà la febbre. Le persone non possono far fronte con i concetti ed i requisiti delle fasi successive senza avere il tempo per adeguarsi ai meno drastici cambiamenti introdotti nelle fasi precedenti.

Una buona metafora è quella dell’emersione da un’immersione profonda: non si può andare direttamente alla superficie senza rispettare le curve di risalita.

Certo, è frustrante essere alla fase 3 e rendersi conto che il prossimo livello di maturità dovrà essere la fase 4 quando la fase 5 o 6 sembrano molto più belle. Ma il piano per un successo più probabile è quello di muoversi attraverso le fasi in sequenza.

Per arrivare ad un livello superiore, non si cerchino di fare un minor numero di salti, si cerchi di saltare da una fase all’altra più rapidamente. Una volta che si impara a solleticare l’organizzazione sufficientemente per farla muovere, si può cominciare a pianificare per il prossimo aggiornamento, non appena si entra in un nuovo livello.

Questo articolo è una libera traduzione dell’articolo originale scritto da Jakob Nielsen nel 2006 che trovi a questo link.

photo credit: mikecogh Last Words from the Coach via photopin (license)

La tua azienda ha un approccio maturo alla User eXperience? (#1)

A seconda del grado di maturità dell’approccio alla UX, un’organizzazione progredisce nel suo status; a partire da un’ostilità iniziale fino al ricorso diffuso alla “User Research”.

In genere tutte le organizzazioni progrediscono attraverso una sequenza di fasi pressoché universali; per questo è possibile abbinare anche la propria organizzazione ad uno delle fasi sotto descritte per vedere qual sia il prossimo passo da compiere.

Fase 1: Atteggiamento ostile verso l’usabilità

La fase iniziale è caratterizzata dallo slogan “Il miglior utente è l’utente morto”. Gli sviluppatori semplicemente non vogliono sentir parlare di utenti o delle loro esigenze; il loro unico obiettivo è quello di mettere a disposizione degli utenti le funzionalità richieste.

Secondo questo approccio, gli esseri umani sono irrilevanti in quanto sono obbligati a utilizzare il sistema, indipendentemente dal fatto che sia facile o piacevole farlo.

Se questo può essere stato anche necessario agli albori dell’informatica (1945-1965), quando l’hardware, molto costoso, soggiogava le persone ai suoi bisogni; nei periodi successivi non è più plausibile.

Anche oggi c’è una vasta scuola di progettazione informatica che è avulsa al concetto di user design: parte da chi realizza siti web nel presupposto di trasformare il Web in televisione, a una vasta schiera di ERP che, per obsolescenza dei manager e quindi mancanza di innovazione, sono refrattari a cambiare modo di lavorare (database-centrico), “tanto gli utenti sono obbligati ad usare quel software”.
Se la tua azienda è nella fase ostile, si può dimenticare di promuovere la User eXperience. Le persone devono voler cambiare il proprio atteggiamento prima che ci sia qualche possibilità di aiutarli a farlo.

Solo dopo che l’azienda è stata sufficientemente ferita dai suoi atteggiamenti preistorici, la gestione sarà pronta a prendere in considerazione l’usabilità e entrare nella fase successiva.

Fase 2: Esperienza utente Sviluppatore-Centrica

Prima o poi, la maggior parte delle aziende comprende il valore di realizzare progetti più facili da “usare” per gli esseri umani.

A questo punto l’approccio più ovvio (ma errato) è far affidamento alla intuizione stessa del team di progetto per determinare quello che costituisce una buona usabilità del prodotto.
Dopo tutto, i membri del team sono esseri umani, usano i computer e consultano siti web. Sicuramente sanno se una cosa è facile da usare o no. Inoltre i membri del team hanno anche un altro enorme vantaggio: sono già ingaggiati e partecipano a tutte le riunioni di progetto e non sono timidi nel condividere le loro opinioni.

Questo approccio funziona ragionevolmente bene per una classe di progetti software: ambienti di sviluppo, server Web, altri strumenti per gli sviluppatori o per geek. Progetti open-source come Perl, Linux e Apache hanno avuto un grande successo con grazie alla progettazione Sviluppatore-Centrica. Ma anche questi progetti avrebbe potuto essere migliori, con un contributo all’usabilità più sistematico da parte di persone al di fuori del team di progettazione.

I programmatori che lavorano sul cuore di Apache hanno una comprensione più profonda di esso in confronto ad altri esperti tecnici che vogliono solo usare Apache, non modificarlo.

Per i progetti destinati a un pubblico non-esperto, è disastroso contare sulla comprensione dello sviluppatore su ciò che è facile o non lo è. Tutti coloro che lavorano su un progetto conoscono troppe informazioni su di esso per rappresentare utenti esterni.

Per fortuna, quale differenza passi tra un modello concettuale di un membro del gruppo e quello dell’utente medio è facile da spiegare. E’ anche una pillola facile per i membri del team di ingoiare, perché si sta sostanzialmente dicendo loro che sono troppo intelligenti e competenti per sostituire l’utente medio.

Nella fase 2, si dispone di un enorme vantaggio: le persone si preoccupano usabilità. Detto questo, è ancora molto probabile ottenere proclami a parole dai dirigenti di alto livello, che fanno annunci come “la buona esperienza utente è una priorità assoluta”, mentre in realtà non si riesce a finanziare un vera attività sull’usabilità.
Così, anche se non si potrà saltare dalla fase 2 direttamente ad un processo di usabilità elaborato, si potranno trovare le persone ricettive alla logica di UX. Queste persone potranno anche mostrare una certa volontà di passare alla fase 3 – se si continua a spingere in quella direzione.

Fase 3: Sperimentazioni di User Experience

In questa fase, l’organizzazione si rende conto che non dovrebbe fare affidamento sul giudizio personale del team di progettazione su cosa è facile o difficile utilizzare da parte dei clienti.
La maggior parte delle decisioni di progettazione continuerà a fare affidamento al giudizio del team, però, in quanto le persone tendono a credere di essere allo stesso tempo modello e punto focale dell’universo. Così, anche se i progettisti sanno che devono ottenere dati dall’esterno, non cercano di ottenerli in modo molto deciso.

Nonostante tutte le barriere, in questa fase, alcuni gruppi all’interno della società avvieranno piccoli sforzi UX. Forse qualcuno assumerà una manciata di utenti per un semplice test. O forse un manager assumerà un esperto di usabilità esterno per la prima valutazione indipendente della qualità dell’approccio alla User eXperience della società.

Ciò che distingue questa fase dai livelli più alti è che non c’è alcun riconoscimento ufficiale della User eXperience come disciplina, né vi è un budget approvato e assegnato in anticipo. Tutte le attività e la ricerca sull’utente sono estemporanee e guidate dai sostenitori degli utenti che vogliono un po’ più dati per migliorare la qualità dell’unica funzione o interfaccia utente su cui stanno lavorando in questo momento.

Primitiva così com’è, la sperimentazione sull’usabilità è comunque efficace. Anche minimi sforzi di UX non possono fare a meno di creare grandi miglioramenti del prodotto in una società che non ha mai fatto degli studi di usabilità prima.

Quando si passa dalla fase 2 alla fase 3, si può fare affidamento sulla logica – e forse un po’ sull’adulazione – per convincere i membri del team di progettazione che sono troppo esperti per rappresentare un cliente medio. Nella progressione verso l’alto dalla fase 3, tuttavia, si può contare solo sui risultati.
Quando i progetti ottengono una piccola iniezione di usabilità, migliorano – si spera in modo tale che i risultati siano chiari a tutti. L’unico inconveniente è che veramente una migliore esperienza degli utenti sembri un fatto così ovvio (dopo è accaduto) che i manager potrebbe non riconoscere quanto lavoro è stato richiesto di semplificare la progettazione. Per evitare di essere trascurati è consigliato salvare le idee iniziali di progettazione, goffe come possono sembrare, e mostrare il confronto prima / dopo per documentare l’avanzamento introdotto dalla UX.

Fase 4: Budget dedicato alla UX

Forse un manager che ha finanziato un piccolo studio di usabilità con fondi nascosti viene promosso a direttore con un budget più grande. O forse un pezzo grosso decide di porre maggiore priorità agli aspetti di usabilità nella qualità del prodotto. Diversi scenari possono causare una società ad investire maggiormente nella User eXperience. In genere, la causa principale è che alcuni progetti ad-hoc durante la fase 3 di piccole dimensioni, hanno catturato l’attenzione dei pezzi grossi e li hanno convinti che l’azienda beneficerà se migliora l’esperienza dell’utente.

La grande differenza tra gli stadi 3 e 4 è un budget dedicato per la UX. Anche se piccolo, il bilancio è accantonato in anticipo, cioè le attività UX sono previste nello stesso modo degli altri processi di qualità.
A seconda delle dimensioni della società, il bilancio UX potrebbe coprire solo una percentuale di tempo di un singolo dipendente o potrebbe permettere un certo numero di specialisti UX a tempo pieno. In entrambi i casi, il personale specializzato in UX è sparso tra i dipartimenti della società e non ha dei processi sistematici stabiliti. Ma almeno ha la UX e l’usabilità nella descrizione del lavoro ed è stabilita una somma di denaro per attività come il reclutamento di utenti per i test.

In questa fase, l’azienda vede principalmente la UX come una pozione magica che è spruzzata sopra in modo sparso su un’interfaccia utente per renderla luccicante. Il metodo principale per garantire l’usabilità è il test-utente, che è invariabilmente condotto in ritardo nel processo di sviluppo dopo che l’interfaccia utente è stata almeno parzialmente completata.

Ciò è contrario alle migliori pratiche raccomandate, che richiedono test frequenti e all’inizio, compreso l’uso di prototipi di carta che le squadre possono testare senza sprofondare nei costi di un’implementazione di progettazione su larga scala.

Più il progetto va verso l’attuazione di una interfaccia utente, meno disposti si sarà ad apportare le modifiche architettoniche che sono in genere necessarie dopo che il progetto viene esposto per la prima volta ad utenti reali.

Per spostarsi verso l’alto dalla fase 4, è necessaria ancora di più la prova del ROI. Passando dalla fase 3 alla fase 4, è abbastanza facile ottenere risultati credibili: non si può fare a meno di fare notevoli miglioramenti la prima volta che si fa un po’ di lavoro di usabilità su un progetto. E, con un finanziamento per la sperimentazione, tali risultati sono a buon mercato.
Con un vero e proprio budget, è necessario che miglioramenti siano più consistenti per giustificare un aumento degli investimenti UX. Poiché i metodi di usabilità hanno sorprendentemente ROI elevato, quei grandi miglioramenti arriveranno, ma ci vorrà un po’ di tempo. E’ necessario avere più di un paio di storie di successo. Sono necessari diversi prodotti sul mercato con tassi di conversione più elevati, meno chiamate alle linee di supporto, un miglioramento della produttività, o di qualsiasi misura di business saliente per l’azienda.

Raccogliendo i risultati dei progetti con approccio all’UX si avranno alla fine abbastanza munizioni per rendere il business-case pronto per il passaggio alla fase 5: La User eXperience gestita.

Fasi 5-8: lo step successivo

Alla fase 4 l’azienda ha cominciato a prendere sul serio la UX, ma è ancora lontana da raggiungere l’ultimo stadio di maturità alla fase 8. Anche se la fase 4 è a metà strada, numericamente, la progressione attraverso le 4 successive fasi impiegherà più tempo del passare dalla fase 1 alla 4.

Questo articolo è una libera traduzione dell’articolo originale scritto da Jakob Nielsen nel 2006 che trovi a questo link. Se per te queste considerazioni sono nuove, siamo in 2 ad essere rimasti indietro di 11 anni.

Se sei interessato alla descrizione delle fasi dalla 5 alla 8 prosegui nella lettura di LA MATURITÀ ALL’APPROCCIO UX DELLA TUA ORGANIZZAZIONE